POPってたいした事ないって思っていませんか？

私は思っていました　（＾＾；）イカンやろっ

感動花屋第2回でもお話してるように お花屋さんに入りたいけど入りずらい・・・って、 思われてるお客様って本当に多いようです。

なので、店員さんに声を掛ける事など、 初めから買うつもりで来店されたお客様以外は あまりないですよね。

そこでPOPの出番です！

POPは値段を書くだけじゃない、お店の営業マンになってくれます。

もったいないPOPなし編

あ〜　高橋さん　帰っちゃいました。お店の中にはハロウィン用のお化けカボチャやキャンドルや、木ノ実など、沢山入荷してたのに。。。

ちょっとだけ、POPでご案内してれば・・・

POPでご案内編

「激安」「SALE」と値段だけとかではなく、

この商品を買うと何が出来るか、何が便利か、何がお得かを説明する。

私は、レジカウンターの上に、お花の長持ち剤を置いて販売していましたが そこには、この 長持ち剤を使用した場合のお花と使用していない場合のお花の写真を載せたPOPに 「栄養補給により蕾がよく開花します。 水の腐敗でおこる導管の詰まりをふせぎ 水換え不要です。」と書き さらに、お得な業務パックはお問い合わせ下さいとしていた所、 お客様の方から話しかけてこられます これを機に、いろいろなお話もでき、 この商品もよく売れました。

いっしょにおすすめ

お花だけのアレンンジメントや花束を展示するより、 キャンドルやピックなどの雑貨といっしょに飾って こんな楽しいイメージになりますとPOPでオススメしたり、 苗だけの販売ではなく、寄せ鉢にしたり、陶器に入れたりして または、肥料や、土などと一緒に「栽培セット」でオススメ。

私はお店の裏側にある、小さな花壇までを 「こんなに大きくなります」と書いたPOP矢印誘導してました。 パソコンで植物の育て方のファイルを印刷して 「育て方ファイルあります。」と書いておいたら そこから仲良くなったお客様に ご自分の新築のガーデンの植え変えのお仕事を依頼頂きました。

手作りPOPがいいんです

POPなんて書けない！って難しく考えなくっても 色画用紙やパソコンで印刷したテンプレートに手書きでいいと思います。 クレヨンや色鉛筆で味のある手書きPOPを作って下さい。

オススメの素材サイト

　　

●ポップ工房

●クリップアートファクトリー

●Wisdom – パワーポイント(PowerPoint）用プレゼンテーション素材集

●子供と動物のイラスト屋さん

●プリザーブドフラワー屋が作った写真素材集

ハガキテンプレートがありますので使ってみてください。

お客様のクレームの6割は「店員の態度」と言われています。



タメ口や命令調（上から目線）、暗い感じややる気のない返事など

知らず知らずにお客様を不快にさせているかもしれません・・・

今回は接客マナーとして、またその先の対応次第でお客様を喜ばせ、 あなたのファンになってもらえるような接客話術のお話です。

お客様に、気持ち良い買い物をしてもらうための花屋の接客は、明るく丁寧な対応が基本姿勢です。

感動される花屋を開業する方法　第3回

（タメ口や命令口調、などは絶対にNG）

 

ーー基本の言葉使いーーー

いらっしゃいませ

かしこまりました

少々お待ちくださいませ

お待たせいたしました

ありがとうございます

ありがとうございました

申し訳ございません

恐れ入ります

基本姿勢をふまえた上で、 お客様の立場に立って お客様の求めに的確にアドバイスできる アドバイザーにならなくてはならないと思います。

例えば、



「このお花は、保ちがいいですか？」と、聞かれた場合、



「はい、もちます」

「・・・」

で、終わってしまったのでは、その先のお客様の要望がわかりません



無駄に3コマも使ってしまいました＾＾

このような場合は、



2コマ目にもどって＾＾

「はい、このお花は入荷したてですので 花保ちはとてもよいですが、 長持ちするお花をお探しですか？」

と、次の用途に繋がる会話をします。

この時、頭の中では 花保ちの良いお花を何点か頭に浮かべます。 （カサブランカ、シンビジューム、カーネーション、 御供えならマム系、御祝いなら鉢物も、など）

お客様：「お見舞いなので、出来るだけ負担がかからなくて強いお花をと思って」

お見舞いと用途がわかれば 香りの強いカサブランカは× 根付くの意味で避けなければならない鉢物は× 御供色の強い菊系は× 水替えの手間がかからないようにアレンジメントがよい となります。

そこで、「お届け先様は、男性ですか？女性ですか？」

（男性なら、わりと派手めの色や黄色系、 女性なら、ピンクやブルー、オレンジなどもお好き　と、 色合いを考える）

「ご年配の方ですか？お若い方ですか？」

（ご年配の場合は暗い色、寂しい色は避ける お若い方は、パステル系やグリーン系も大丈夫）

「ご予算的には、お幾らぐらいでご用意させていただきましょうか？」

（ご予算にあわせ、高価な物が使えるか 全体の大きさはどれくらいになるかイメージをまとめる）

より詳しいお話を伺えば それに応じてお花を絞り込んでいき、

イメージがまとまったら サンプル品や写真、カタログを提示したり 実際にお花を取り合わせ そのお花を選んだ理由を説明しながら お客様に的確なイメージを提示する。

このような流れを作っていけば 最終的にお客様の用途に応じた お花を選んで行く事が出来ます。

その際も、こちらがお花の専門家なのだと言う 変なプライドを振りかざさず お客様のご希望をまず優先する事、 それがどうしてもおかしいと思われる場合や 無理な場合、一番良い取り合わせのお薦めがある場合は、 低姿勢の柔らかな対応で、 違うお花を選んで頂く、

出来るだけ、「できません、ありません」の 否定的な言葉を使わない事も 大切だと思います。

また、知らない事を聞かれた場合は

知ったふりをせずに

「大変申し訳ありません、入荷したばかりなので まだ、このお花については詳しくないのですが、 でもとても綺麗なので、つい仕入れて来ました＾＾」

と素直にお話する事も大切です。

「そうよね、綺麗よね〜　これにしよう！」と 綺麗だからと言う理由だけで 購入されるお客様も多くいらっしゃいました。

さ〜！いよいよお花ができあがりました。

モーリさんには無事、お喜び頂いたようですね＾＾

お帰りの際は、元気よく、「ありがとうございました。またお越しくださいませ」と丁寧にお見送りして下さい。

※万一、お客様が不満なお顔や様子を見せたときには、 迷わず、フォローをして下さい。

お客様がお花を買いたいのには すべて理由があります。

その理由に基づく、不安や疑問を 一緒に解決しながら安心に代えていく 親切で専門的なアドバイスは 迷われてるお客様の背中を押し 結果、満足の行く買い物をして頂ける事になります。

気持ちの良い買い物が出来たと思われるお客様は きっと、対応してくれた店員さんのファンになります。

（お店のファンと言うより、人（店員）のファンになります）

「また、何かあったらあそこで買おう」と思って頂けます。

お客様が何でも相談しやすい雰囲気 相談してよかったと思われる対応をしていく事、 お客様の言葉を 「聞くのではなく　聴く　」事

それには、より詳しい情報を お客様が面倒だと思わない対応をしながら 聞き出していく事が大切だと思っています。

次回は、お客様に伝える手段としてのPOPの活用法

「値札だけではもったいない。POPはお店の営業マン」です。

お花屋さんに入りたいけど入りずらい・・・

って、思われてるお客様って本当に多いようです。

店内に入ったら最後、買うまで出られないって思われているとか（笑）

今回は、お客様にとって近づきやすく、入りやすいお店とは？ 知らないうちにお客様を逃してしまう接客になっていないか？ について書いてみたいと思います。

感動される花屋を開業する方法　第2回

店とは「見せ」とも言い換えられるように 商品を見せる場所です。

お客様に商品を「見せ」、お客様が商品に「魅せ」られればベストですね＾＾。

お客様の中には 常連さんと一見さんがありますが

はじめから目的を持って、 「買うつもり」で来られた方（常連さん）は別ですが 初めてのお客様や 通りすがりのお客様に 気軽にお店に入ってもらう為には お店の構造と店員の接客（行動）が大切なポイントとなると思います。

お店に入るのに重いドアを開けなければならなかったり、 店内までに邪魔な物があったり お店の中から店員さんがじっと見ていたりしたら お客様は逃げてしまいます。

ちょっとお花を眺めたいお客様の気持ちとしては

・できれば店員さんにあいさつしないでお店に入りたい

・できれば店員さんにあいさつしないでお店を出たい

・できれば店員さんに接客を受けずにお花を見たい。

要は、こちらが呼ぶまで「ほっといてほしい」と思っておられます。

そんな時に、「いらっしゃいませ。何かお探しですか〜」と張り付かれては お客様はそそくさと出て行かれるでしょう。

これは、一見、正しい接客と思われそうですが、 常連さんや、はじめから購買意識のあるお客様にとってのみ有効で ふらっと訪れたお客様に対しては 逆効果になってしまいます。

入りやすいお店の条件として

「店員さんが他のお客様と話していたり、

他の作業をしている時」と言われています。

私のお店では作業場と店舗部分を仕切っていましたので お客様が入ってこられたら 作業場からお客様の様子を見て、 こちらを必要とされている方か、 ご自分で自由に見たい方かを判断していました。

この判断方法としては、 お店へ入ってこられた様子でわかります

こちらを必要とされる方でしたら、 「すみません」と声を掛けてこられるか 店員を捜すそぶりをされます。

その時初めて表へ出て 「いらっしゃいませ」と丁寧に挨拶をします。

自由に見たい方でしたら 店員をさがさず、商品の方を見られます その場合は、なるべく、そっとしておき ゆっくり、気兼ねなく 店内を見て頂くようにしていました。

また、店内で作業中に お客様が入ってこられた場合は

「いらっしゃいませ」と一旦声をかけ、 すぐにお客様に近づく事はせずに 「ごゆっくりご覧下さい。 何かありましたらお呼び下さい」と言って こちらの存在が気にならないよう 他の作業をしながらも お客様からお声が掛かったら すぐに対応出来るように構えていました。

お客様の姿を見た途端、 すぐにお客様に近づいたり、

お客様の行動をだまってじっと見ていたり

お店の前で待ち構えたりは

店員の干渉を受けたくないお客様にとって 二度と入りたくないお店と思われてしまう、 間違った接客と言えます。

入りやすいお店の条件を以下にまとめますと

・間口が広く開放的<

・通路が確保されており、通りやすく出やすい。

・店内が明るく商品が見えやすい

・店頭には引き込まれる様な商品が置いてある

・値段が見えやすく書いてある

・陳列が種類別や色別など、きれいに並んでいて見えやすい

・商品の魅力や説明などが書いてある

・店員さんが忙しく働いている

・店員さんが他のお客さんを接客している

などが上げられると思います。

※「間口が広く開放的」については 花屋は空調に気を使うため 夏場などエアコンを店内に効かせる場合、 どうしても入り口を閉め切ってしまわなければいけない事がありますが わざわざ閉めきったドアを開けて来店する事は、 お客様にとってはとても勇気がいります。 広々とドアを開け放す事が出来なくとも 少しだけでも開けておく事を 考える事も「お客様満足」の為には大切かも知れません。

次回は、ワンランク上の接客方、 お客様を喜ばせ、あなたのファンになってもらえるような接客話術のお話

『あなたのファンをたくさん作る。ワンランク上の接客話術』です。

 

「お花を買うならここ」と言われるお花屋さんや リピーターさんが絶えないお花屋さんには 共通して言えることがあります。

それは「お客様が喜んでくれる仕事」をしている事です。

言葉にすれば簡単ですね＾＾ でも、根底は本当にこの一言につきてしまいます。>

感動されるお花屋さんを開業する方法 　第1回

お客様が喜んでくれるからこそ、 また、何かあった時にはリピートして下さる

この良い循環を築く事ができれば

「感動されるお花屋さん」が出来上がります。

以前、テレビCMで 「お客様の満足の前の 売上げはあってはならない」 と、言う言葉がありましたが 妙に腑に落ちたと言うか 良い言葉だなと思いました。

もちろん、その為の お店としてのあり方や、接客マナー、お花の知識や技術、 商品力、企画力等々たくさんの要素がからんで出来た結果の 「お客様満足」になるのですが・・・

これらの事を、 私がこれまで27年間、花に関わる仕事をしてきた体験の中から 気が付いた事、こうすれば良かったと思った事をレポートにして これからお花屋さんを目指す方や 現役お花屋さんへの 少しでもヒントになればいいなと思い、 数回にわけて書いていきたいと思います。

私自身の体験からのレポートですので 小規模なお花屋さんの話しになります。 すべてのお花屋さんにはあてはまりませんし もっとベストな方法、 あるいは、まちがった認識もあるかもしれませんが 読んで下さる方個々のご判断で ご理解頂ければありがたいです。

どうぞ宜しくお願い致しますm(_ _)m

次回は、お客様にとって近づきやすく、入りやすいお店とは、 お店の構造と店員の接客が大切なポイントです。

知らないうちにお客様を逃していませんか？

　

「その接客大丈夫？　お客様を逃してしまう間違い接客」　です。

 

花屋開業その1

花の仕事と一口に言ってもたくさんあります。

「花屋さんになる」

「ブライダル専門デザイナー」

「教室の講師」

「生産者」

「仲卸業」などなど、多岐に渡りますが、それぞれに知識や技術が必要になります。 自分自身の経験からお話出来る事としてここでは、「お花屋さんになる」事について書いていこうと思います。

花屋をしていると、 いつも他の人からは「綺麗な仕事でうらやましい」「お花に囲まれて素敵」と言われます。確かにお花は綺麗で素敵だと思います・・・お花は・・・だけど実際は、花屋は「気力と体力」の仕事です。

冬は暖房を入れられないので、寒くて手もかじかみ、あかぎれやひび割れも出来ますし、腰痛はお友達です。

イベント前の準備には徹夜もざらですし、スタンド花がいっぱいの時は、何本もの重いバケツを抱え走ります。

 

それでも何十年も花屋をやって来られたのは、「花が好き」だから、 その好きな花で、お客様の喜ぶ笑顔が見られるから、 「また買いに来ますね！」の一言に、元気をもらっていたから、です。

もちろん、ビジネスとしての戦略や顧客管理、運転資金などの経理面の管理は大切です。 ただ、その前にある、自分と向き合う作業と、それをお客様に伝え、満足して頂く事ができたら （お客様の役に立てたら）素敵な花屋さんになれると思っています。

質問を頂くメールで一番多いのが、「花屋になるためにどんなスクールに通えばよいか？」と聞かれる事ですが、 返事は決まって「どこにも通う必要はない」と答えます。 前出の「ブライダル専門デザイナー」や「教室の講師」などなら別ですが、「花屋になるため」には必須の資格などはありません。

また、スクールでデザインを勉強しても、その技術は極端に言えば、自分が満足する為の技術なので お客様の要望に応える為の技術でない事が多い（商品として通用しない）ので、変に癖がついてしまった分、修正がきかない場合もあります。

それよりも、実際にセンスのよいお花屋さんへ就職して、実践を学ぶ事が、はるかに役に立ちます。 初めはバケツの水変えや掃除、苗の手入れ、ポップ書きなど地味な仕事がほとんどだと思いますが、 これも先で自分が独立した時にもろに役に立つ財産です。 アレンジメントなどの技術も、 オーナーや先輩から、目で盗んで覚える事です。ノウハウ本を何回読むよりも数段身に付きます。「百聞は一見にしかず」ですね。

スクールではこの現場の仕事は教えてくれないのです。 また、花屋さんで修行はしなくてもいいと言う本などもありますが、私の意見としては、やはり良い花屋さんで1年でも2年でもいいから勉強しておくと、基本が身につきます。 しっかりした基本の上には、応用はいくらでも効かせられますので、必要な期間だと思います。

また、その間に、自分を見つめるとよいと思います。 自分にとって「花屋とは」一生続けられる仕事なのか、 「花は好きだけど、体力がもたない」と言う事もあるでしょう。 自分で開業してからでは、こんなはずじゃなかった…は通用しませんので、この期間によく考えてみる事ができる意味でも重要だと思います。